Trabajo en servicio al cliente, no es para todos

La mayoría de empleadores buscan personas buenas y amables con una personalidad simpática para trabajar en puestos de servicio al cliente, ese tipo de personas de las que es difícil enojarse porque son naturalmente dulces y educados. Suena lógico, pero no es el caso siempre, dependiendo del tipo de empresa terminas desgastado y con presiones que no puedes manejar muy efectivamente. El problema es que si eres muy bueno no deberías trabajar en este tipo de puestos, especialmente call centers.

Las personas muy buenas, son sensitivas. Recordemos que los clientes son impacientes, abrasivos y muchas veces rudos. Por supuesto hay excepciones, pero todos los que han trabajado en servicio al cliente saben que la mayoría de clientes están enojados. Tienen un inconveniente con la compañía y  descargan su frustración en el agente. El problema es que internalizamos los insultos y acusaciones y lo tomamos personal. Mientras más experiencias así tienes en el día, peor te sientes. Si eres muy sensible, emocionalmente te afecta. 

Las personas muy buenas quieren hacer feliz a todos sus clientes. Todos los clientes ocupan ayuda, y hay problemas  que realmente son de atención, donde los clientes tienen situaciones personales difíciles y desesperadamente ocupan opciones de ayuda,  pero no todo el tiempo como agente se tiene el poder para solucionar los problemas y esto causa un sentimiento de impotencia. A veces el tener que actuar a favor de la compañía aunque no es lo más justo en algunos casos, es lo que debes hacer y te sientes culpable.

Muchas de las personas que trabajan en call centers desarrollan un tipo de armadura donde los insultos no pasan, los problemas no los afectan y suenan como robots. Una persona muy buena no debería trabajar en muchas de estas posiciones de servicio al cliente, su personalidad simplemente no lo permite. Como sugerencia, hay que conocer qué tipo de personalidad tenemos y buscar una carrera acorde.  

Referencias:

Dr. Pablo R. Cólica Estrés laboral en trabajadores de Call Center y afines.  Recuperado de: http://www.medestres.com.ar/art_prof/call.htm

¿Cómo los estados de la mente mejoran la comunicación?

En la búsqueda de como entender la forma de interactuar con los demás leí sobre una teoría interesante llamada el estado del Yo, este es un conjunto de formas de pensar, sentir, actuar y hablar lo cual define nuestra personalidad y establece que todos nosotros tenemos tres "estados de la mente" que utilizamos en nuestras interacciones diarias con los demás: el yo padre, el yo niño, y el yo adulto (Berne, E). 

Estas no tienen nada que ver con la edad o si realmente somos padres, surgen de la influencia de las experiencias pasadas, se reproducen en nuestras mentes y expresamos en nuestras acciones y reacciones actuales.

Todo el mundo tiene la capacidad de ser influenciado por cualquiera de los tres estados en un momento dado, a veces tendemos a utilizar uno de ellos más pero la comunicación y relaciones en el trabajo mejoran si sabemos cual estado es más apropiado en las diversas situaciones. Aunque se recomienda usar más el yo adulto porque comunica respeto por otros y se evitan conflictos.

El padre, son aquellos mandatos de lo que se debería hacer, que fueron impuestos o grabados, por padres, maestros y el medio cultural, donde uno nació y se educó. El principio del deber.

El adulto, es aquella parte de la mente que reacciona en forma racional y decide en base a las comprobaciones de la realidad y a lo que le conviene, es lógico. El principio de la realidad de lo que conviene hacer.

El niño, son los gustos que no tienen mucha lógica, lo que a uno le gusta hacer en forma natural, el que se divierte, la parte emocional. El principio del placer.

De manera que para mejorar o mantener un ambiente bueno en el trabajo, debemos saber que estilo de comunicación vamos a usar y como esta va a impactar a los demás. Por ejemplo, y para ilustrar cada estado pensemos lo siguiente: 

Un compañero se acerca utilizando el modo padre con la siguiente frase y en tono de crítica: “Usted nunca consigue terminar las llamadas para el final del día”. Si contestamos en modo del yo niño sería: “Bueno nadie me ayuda a realizar las llamadas nunca, además, porque siempre las tengo que hacer yo?” Mientras que si usamos el yo adulto responderíamos: “ ha sido una tarde ocupada, porque no nos tomamos unos minutos mañana para idear un plan en el que podamos atender a los clientes y terminar las llamadas?

En ese ejemplo vemos como el estado de la mente adulto funcionó mejor para evitar un posible conflicto. Esto no implica que los otros yo sean necesariamente negativos, cada uno puede ser apropiado en diferentes circunstancias, pero los conflictos surgen cuando escogemos el estado equivocado en determinada situación.

En conclusión, una buena personalidad aplica el estado del yo conveniente a las circunstancias. Para lograrlo es importante preguntarse ¿qué? estado del yo usar, ¿cómo?, ¿cuándo?, ¿dónde?, y ¿con quién? usarlo.

Referencias

Preece, D (2012).State of Mind: Improving Interpersonal Relations in Your Office. Recuperado de http://www.ophthalmicprofessional.com/articleviewer.aspx?articleID=107492

Ocaña M. (2011) Análisis transaccional: Los tres estados del Yo. Recuperado de http://www.actualpsico.com/analisis-transaccional-los-tres-estados-del-yo/